SISTEMA DE GESTIÓN POR PROCESOS
Las empresas consideradas de “alto desempeño” han llegado a la conclusión de que los enfoques tradicionales de gestión resultan hoy en día insuficientes. Situaciones como éstas son típicas en muchas compañías:
• “Tenemos muy clara la estrategia de nuestro negocio, pero no conseguimos que nuestros ejecutivos la pongan en marcha”
• “Necesitamos extender nuestro servicio premium a una mayor base de clientes, pero no podemos actualmente incrementar nuestra plantilla”
• “Tenemos que mejorar nuestras operaciones si queremos servir el pico de demanda previsto para el próximo año, pero ya llegamos tarde”
• “Es prioritario racionalizar los sueldos para evitar la sangría de personal formado que se nos está yendo a la competencia, pero nuestro margen operativo impide asumir ese coste”
• “Precisamos utilizar datos cuantitativos para tomar decisiones en nuestra empresa, pero no disponemos de la información estructurada requerida”
En general, aunque sus responsables están de acuerdo en “qué hacer”, no existe el mismo consenso en “cómo hacerlo”: ¿Qué acciones hay que poner en marcha? y, sobre todo, ¿Cómo y en qué orden hay que implantarlas para obtener los resultados deseados? La consecución de resultados, es decir, lograr un crecimiento rentable y sostenido en el tiempo, sólo se obtiene según nuestra experiencia, implantando un Sistema de Gestión por Procesos (SGP):
¿Qué es un SGP? Es un modelo operativo que fundamenta su desempeño en torno a los procesos que más valor añaden a los clientes de la empresa o servicio, de forma que permite conseguir los objetivos de negocio de la compañía. Para ello, de forma esquemática, es necesario:
• Identificar los procesos operativos en los que basar la estrategia de crecimiento y rentabilidad
• Desplegar los indicadores de gestión, control y causa raíz, que faciliten la vigilancia de estos procesos, fijando de antemano sus metas/objetivos anuales
• Asignar responsables de la ejecución de los procesos que se comprometan en la consecución de las metas/objetivos establecidos
• Implantar un modelo de mejora continua para la consecución de las metas/objetivos, de forma simple y disciplinada
El SGP tiene dos partes íntimamente relacionadas que, para conseguir los resultados deseados, deben estar correctamente balanceadas:
• El marco de soporte, es decir, sentar las bases con la implantación y/o el ajuste de los procesos, los indicadores y las personas de la organización
• La ejecución, es decir, poner en marcha el modelo de optimización de los procesos, también denominado, mejora continua
La implantación de un SGP permite conseguir la eficiencia operativa con resultados medibles. El plazo para su consecución varía con el sector industrial y la empresa en particular, pero el cambio comienza a ser visible a partir de los primeros seis meses de la implantación del SGP. Adjunto se muestran dos casos reales, en los que se han confirmado mejoras de productividad superiores al 20% en los primeros seis meses de operación del SGP:
• Importante grupo transitario y logístico multinacional español en el que se han optimizado sus procesos operativos
• Importante grupo bancario español en el que se han optimizado los procesos de sus operaciones de banca mayorista
En resumen, tras un diagnóstico previo que permita conocer el grado de adherencia al Sistema de Gestión por Procesos y tras la implantación de los sistemas de soporte y la formación a las personas clave de la organización, se pueden consolidar mejoras significativas de rentabilidad en la empresa.
